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Article
Thématique
Structuration commerciale
Par Jean-Christophe Duville — Biz Consulting
Analyse du suivi des devis et des opportunités commerciales dans les entreprises.
Un prospect demande un devis.
L’entreprise répond.
Le devis est envoyé.
Puis elle attend.
Quelques jours passent.
Le prospect ne répond pas.
Et progressivement, le dossier disparaît derrière les nouvelles demandes.
Quand j’analyse un fonctionnement commercial, je trouve cette situation particulièrement intéressante parce que l’entreprise a déjà réalisé une grande partie du travail nécessaire pour obtenir le client.
Elle a généré le contact.
Échangé avec lui.
Compris son besoin.
Préparé une proposition.
Et pourtant, elle peut perdre l’opportunité simplement parce que :
personne n’a organisé la suite.
C’est l’une des situations typiques dans lesquelles une entreprise peut perdre des prospects sans s’en rendre compte (→ Article n°11 — Pourquoi certaines entreprises en Guyane perdent des prospects sans s’en rendre compte ?).
« Il n’a pas répondu » ne signifie pas forcément « il n’est pas intéressé »
C’est probablement l’une des confusions les plus simples du suivi commercial.
Un prospect silencieux peut avoir :
oublié le devis ;
été occupé ;
repoussé sa décision ;
besoin d’une précision ;
comparé plusieurs offres ;
attendu une validation interne ;
simplement remis le sujet à plus tard.
Bien sûr, il peut aussi ne plus être intéressé.
Mais tant que personne ne reprend contact :
l’entreprise ne le sait pas.
C’est pourquoi je distingue :
un prospect qui a refusé
de :
un prospect dont nous n’avons plus de nouvelles.
Ce ne sont pas les mêmes informations.
Dans le premier cas, une décision existe.
Dans le second, le processus commercial s’est simplement arrêté.
Le problème vient souvent moins de la relance que de son organisation
Dire à une équipe :
« Pensez à relancer les devis »
semble simple.
Mais qui doit relancer ?
Quand ?
Quels devis ?
Combien de fois ?
Par téléphone, e-mail ou WhatsApp ?
Que fait-on si le prospect demande à être rappelé dans deux semaines ?
Sans réponse à ces questions, la relance repose essentiellement sur :
la mémoire.
Et la mémoire fonctionne plutôt bien…
jusqu’au moment où plusieurs clients appellent, que de nouvelles demandes arrivent et que l’activité quotidienne reprend le dessus.
Le problème n’est donc pas nécessairement que l’équipe « ne relance pas assez ».
Il peut simplement manquer une règle élémentaire :
chaque devis en attente doit avoir une prochaine action et une date.
Cela peut commencer très simplement.
Devis envoyé → prochaine relance prévue → résultat de la relance → prochaine action ou clôture.
Pas besoin, au départ, d’un système complexe.
Il faut surtout éviter que « devis envoyé » devienne la dernière étape du processus.
Une fois cette mécanique clairement définie, il devient éventuellement pertinent d’automatiser certaines étapes du suivi commercial (→ Article n°13 — Pourquoi automatiser certaines tâches commerciales dans une entreprise en Guyane ?) afin que le système rappelle les actions à effectuer sans remplacer la relation avec le prospect.
Une bonne relance n’est pas seulement « Alors, vous avez réfléchi ? »
Relancer ne signifie pas harceler.
Et une relance peut avoir davantage de valeur qu’un simple :
« Bonjour, avez-vous vu mon devis ? »
Selon la situation, elle peut servir à :
vérifier que la proposition a bien été reçue ;
répondre à une question ;
lever une objection ;
préciser un délai ;
adapter un élément de l’offre ;
connaître la décision du prospect.
L’objectif est aussi d’obtenir une information.
Le prospect avance.
Le prospect reporte.
Le prospect refuse.
Le prospect accepte.
Dans tous les cas, l’entreprise sait enfin où se situe l’opportunité.
C’est beaucoup plus utile que de conserver pendant trois mois une liste de devis :
« potentiellement en cours ».
Une relance structurée permet donc non seulement de récupérer certaines opportunités, mais aussi de nettoyer le pipeline commercial.
Un « non » clair est commercialement plus utile qu’un « peut-être » oublié depuis trois mois.
À RETENIR
Le devis n’est pas la fin du processus commercial.
DEMANDE → ÉCHANGE → DEVIS → RELANCE → DÉCISION
| SANS SUIVI | AVEC SUIVI |
|---|---|
| Le devis est envoyé | Une prochaine action est prévue |
| On attend le client | Le dossier possède une date de suivi |
| Le silence est interprété comme un refus | La décision est vérifiée |
| Les anciens devis s’accumulent | Les opportunités sont gagnées, perdues ou reportées |
Le principe que je retiens est simple :
Un devis sans réponse n’est pas encore une décision.
Avant de chercher davantage de prospects, il peut donc être intéressant de regarder combien de propositions commerciales sont actuellement en attente sans prochaine action.
POUR ALLER PLUS LOIN
Vous voulez structurer vos relances ?
→ Relances commerciales
Vous avez besoin de visualiser chaque étape de vos opportunités ?
→ Pipelines commerciaux
Vos prospects sont dispersés entre WhatsApp, e-mail et téléphone ?
→ CRM
Vous voulez identifier les opportunités actuellement perdues dans votre organisation ?
→ Demander un diagnostic Biz Consulting
Étape suivante
Combien de ventes pourriez-vous perdre faute de suivi ?
Chiffrer le coût réel d’un suivi non structuré.
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