Un prospect appelle. Un autre écrit sur WhatsApp. Un devis est envoyé. Une personne doit être relancée la semaine prochaine.
Lorsque ces informations restent dispersées entre plusieurs outils ou plusieurs personnes, certaines opportunités finissent inévitablement par être oubliées.
Biz Consulting aide les TPE et PME en Guyane à structurer leur suivi commercial autour d’un CRM adapté à leur fonctionnement.
LE PROBLÈME
Générer des prospects ne suffit pas. Encore faut-il savoir ce qu’ils deviennent.
Dans beaucoup de petites entreprises, le suivi commercial repose progressivement sur :
WhatsApp ;
les e-mails ;
un carnet ;
des notes ;
un fichier Excel ;
la mémoire du dirigeant ou des commerciaux.
Ces outils peuvent fonctionner lorsque le nombre d’opportunités reste limité.
Mais lorsque l’activité augmente, une question devient de plus en plus difficile à résoudre :
Où en est chaque prospect ?
Qui doit être rappelé ?
Quel devis attend une réponse ?
Quelle opportunité est toujours active ?
Quelle affaire a été perdue ?
Et surtout :
combien d’opportunités disparaissent simplement parce que personne ne les a suivies au bon moment ?
Ressource associée :Comment organiser le suivi de ses prospects ?
À QUOI SERT RÉELLEMENT UN CRM ?
Un CRM ne sert pas seulement à stocker des contacts.
Un CRM permet de centraliser les informations commerciales nécessaires pour comprendre et suivre les opportunités.
Selon le fonctionnement de l’entreprise, il peut notamment permettre de :
centraliser les prospects ;
identifier leur origine ;
conserver les informations importantes ;
visualiser leur progression ;
affecter une opportunité à une personne ;
planifier les prochaines actions ;
suivre les devis ;
organiser les relances ;
conserver l’historique des échanges ;
analyser progressivement le fonctionnement commercial.
L’objectif n’est donc pas d’avoir davantage de données.
L’objectif est de savoir quoi faire de chaque opportunité.
Ressource associée :À partir de quand une TPE a-t-elle besoin d’un CRM ?
LES POINTS DE FRICTION
Votre suivi commercial mérite probablement d’être structuré si…
vos prospects sont répartis entre WhatsApp, e-mails, téléphone et fichiers ;
vous devez demander à vos collaborateurs où en est un client ;
certains prospects sont oubliés après un premier échange ;
vous ne savez pas quels devis doivent être relancés ;
plusieurs personnes peuvent traiter la même demande sans visibilité commune ;
vous avez du mal à retrouver l’historique d’une opportunité ;
vous ne savez pas combien de prospects sont actuellement en cours ;
vous ignorez pourquoi certaines opportunités sont perdues ;
votre fichier Excel devient difficile à maintenir ;
vous générez davantage de prospects mais votre organisation commerciale ne suit plus.
Ressource pratique :Checklist — Votre suivi commercial est-il suffisamment structuré ?
NOS LEVIERS D’INTERVENTION
Diagnostic du suivi existant
Comprendre comment une opportunité circule aujourd’hui dans votre entreprise.
Avant de choisir un CRM, nous analysons le fonctionnement réel :
D’où viennent les prospects ?
Qui les reçoit ?
Où sont-ils enregistrés ?
Qui doit les traiter ?
Quelles informations sont nécessaires ?
Comment sait-on qu’une relance doit être effectuée ?
À quel moment une opportunité devient-elle cliente ou est-elle considérée comme perdue ?
Le CRM doit s’adapter à ce processus.
Pas l’inverse.
Centralisation des opportunités
Construire une source d’information commune.
L’objectif est de limiter la dispersion des informations importantes.
Chaque opportunité doit pouvoir être retrouvée avec suffisamment de contexte pour comprendre :
qui est le prospect ;
ce qu’il souhaite ;
où en est l’échange ;
qui s’en occupe ;
et quelle est la prochaine action.
Pipeline commercial
Visualiser la progression de vos prospects.
Le pipeline permet de représenter les principales étapes du parcours commercial.
Par exemple :
Nouvelle demande → Qualifié → Proposition envoyée → Relance → Gagné / Perdu
Les étapes doivent cependant correspondre au fonctionnement réel de l’entreprise.
Lien utile :Découvrir Pipelines commerciaux
Tâches & relances
Ne plus compter uniquement sur la mémoire.
Une opportunité sans prochaine action clairement identifiée risque facilement d’être oubliée.
Le CRM peut donc permettre d’associer des tâches, échéances ou rappels aux opportunités qui nécessitent une action.
Lien utile :Découvrir Relances commerciales
Automatisation
Supprimer certaines manipulations répétitives lorsque cela apporte un vrai gain.
Selon le système utilisé, certaines informations ou actions peuvent être automatisées :
création d’une opportunité ;
affectation ;
notification ;
changement d’étape ;
rappel ;
transmission d’informations.
L’automatisation vient cependant après la structuration du processus.
Lien utile :Découvrir Automatisation commerciale
NOTRE APPROCHE
Nous ne commençons pas par choisir un logiciel.
Nous commençons par comprendre comment votre entreprise vend.
Un CRM performant sur le papier peut devenir totalement inutile s’il ne correspond pas au fonctionnement de l’équipe.
Nous cherchons donc d’abord à déterminer :
Quelles informations doivent réellement être suivies ?
Quelles étapes composent votre processus commercial ?
Qui intervient à chaque étape ?
Quelles actions doivent être réalisées ?
Qu’avez-vous réellement besoin de mesurer ?
Ensuite seulement vient la question de l’outil.
Lorsque l’existant peut être conservé ou adapté, nous privilégions cette solution plutôt que d’imposer inutilement une nouvelle plateforme.
CE QUE NOUS CHERCHONS À AMÉLIORER
Un CRM doit apporter davantage de visibilité sur votre activité commerciale.
Selon la situation, nous pouvons notamment chercher à améliorer :
centralisation des prospects ;
nombre d’opportunités correctement suivies ;
respect des relances ;
délai de traitement ;
visibilité sur les devis en attente ;
nombre d’opportunités actives ;
taux de transformation ;
raisons de perte ;
durée du cycle commercial ;
capacité à anticiper les affaires potentielles.
L’objectif final est simple :
permettre à l’entreprise de mieux piloter les opportunités qu’elle génère déjà.
ÉTUDE DE CAS
Prêt à Rouler — Passer d’un suivi dispersé à un processus commercial structuré.
Prêt à Rouler générait des demandes et des opportunités commerciales sans disposer d’un système centralisé permettant de suivre clairement leur progression.
Biz Consulting a structuré le suivi autour d’un CRM et d’un pipeline adaptés au fonctionnement de l’entreprise.
L’entreprise dispose désormais d’un environnement commun permettant de retrouver ses prospects, visualiser leur situation et organiser les prochaines actions.
RESSOURCES POUR STRUCTURER VOTRE SUIVI COMMERCIAL
Guide
Comment organiser le suivi de ses prospects ?
Les fondamentaux pour éviter que les opportunités restent dispersées entre plusieurs outils.
Guide
À partir de quand une TPE a-t-elle besoin d’un CRM ?
Identifier les situations dans lesquelles un outil de suivi devient réellement utile.
Guide
Qu’est-ce qu’un pipeline commercial ?
Comprendre comment représenter les différentes étapes entre une nouvelle demande et une vente.
Analyse
Pourquoi certaines opportunités commerciales sont-elles perdues ?
Identifier les ruptures de suivi qui peuvent faire disparaître des prospects pourtant intéressés.
Modèle
Pipeline commercial simple pour suivre vos prospects
Un modèle permettant de visualiser les principales étapes d’un processus commercial simple.
Questions fréquentes
Questions fréquentes
Un CRM — Customer Relationship Management — est un système permettant de centraliser et organiser les informations liées aux prospects et clients afin de mieux suivre les relations et opportunités commerciales.