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Par Jean-Christophe Duville — Biz Consulting
Réflexion sur l’automatisation commerciale et son intérêt pour les entreprises locales.
Quand on parle d’automatisation, on imagine parfois quelque chose de très complexe :
intelligence artificielle ;
chatbots ;
scénarios sophistiqués ;
logiciels interconnectés ;
messages envoyés automatiquement dans tous les sens.
Ce n’est pas forcément là que je commencerais.
Dans beaucoup d’entreprises, le premier intérêt de l’automatisation est beaucoup plus simple :
éviter qu’une tâche importante dépende uniquement de la mémoire de quelqu’un.
Rappeler un prospect.
Relancer un devis.
Confirmer un rendez-vous.
Prévenir un commercial qu’une action est attendue.
Envoyer une information après une demande.
Ce sont de petites tâches.
Mais répétées des dizaines ou centaines de fois, elles peuvent représenter du temps et surtout créer des oublis.
L’automatisation devient alors intéressante lorsqu’elle permet de rendre un processus déjà utile plus fiable.
Automatiser ne signifie pas supprimer l’humain
Je ne chercherais pas à automatiser toutes les interactions avec les clients.
Certaines conversations nécessitent :
du jugement ;
de l’écoute ;
de la négociation ;
de l’adaptation ;
une véritable relation humaine.
L’objectif n’est donc pas :
« Comment supprimer le maximum d’interventions humaines ? »
Mais plutôt :
« Quelles tâches répétitives n’ont pas besoin d’occuper l’attention d’une personne à chaque fois ? »
Prenons une demande commerciale.
Un prospect remplit un formulaire.
Le système peut automatiquement :
enregistrer la demande ;
envoyer une confirmation ;
prévenir la personne chargée du suivi ;
créer une tâche de rappel.
Le commercial, lui, conserve la partie importante :
comprendre le besoin et échanger avec le prospect.
C’est là que l’automatisation devient utile.
Elle prend en charge la mécanique pour laisser davantage de place à la relation.
Les meilleures automatisations corrigent souvent des oublis déjà identifiés
Je ne commencerais pas par demander :
« Qu’est-ce qu’on pourrait automatiser ? »
Je commencerais par :
« Qu’est-ce qu’on oublie régulièrement ? »
Par exemple :
des prospects ne sont pas rappelés ;
des devis restent sans relance ;
des rendez-vous sont oubliés ;
des demandes restent dans une boîte mail ;
les informations doivent être saisies plusieurs fois.
Ce sont de bons candidats.
Et c’est précisément pourquoi il est préférable d’abord d’identifier où les prospects se perdent dans le processus commercial (→ Article n°11 — Pourquoi certaines entreprises en Guyane perdent des prospects sans s’en rendre compte ?).
L’automatisation ne doit pas masquer un processus mal organisé.
Elle doit renforcer un fonctionnement que l’on comprend déjà.
MAUVAIS PROCESSUS × AUTOMATISATION = MAUVAIS PROCESSUS PLUS RAPIDE
C’est une règle simple que je garderais en tête.
Avant de créer un scénario automatique, il faut donc pouvoir répondre :
Quel événement déclenche l’action ?
Que doit-il se passer ?
Qui doit intervenir ensuite ?
Quand le processus s’arrête-t-il ?
Si ces réponses ne sont pas claires, le problème n’est probablement pas encore technique.
La relance commerciale est un bon exemple
Prenons un devis envoyé à un prospect.
Sans système :
« Il faudra penser à le rappeler. »
Avec un processus :
« Le devis est envoyé aujourd’hui. Une prochaine action est prévue. »
Avec une automatisation :
« Lorsque le devis passe au statut “envoyé”, une tâche de relance est automatiquement créée pour la date prévue. »
La différence paraît petite.
Mais à l’échelle de dizaines de propositions, elle peut devenir importante.
C’est pourquoi je recommande de structurer le suivi et la relance des devis (→ Article n°12 — Pourquoi vos devis ne sont-ils pas relancés correctement ?) avant de chercher à automatiser le dispositif.
L’automatisation peut ensuite servir à :
créer le rappel ;
prévenir le commercial ;
envoyer certains messages simples ;
mettre à jour certaines informations.
La relation commerciale reste humaine.
L’oubli, lui, devient beaucoup moins probable.
En Guyane, la simplicité compte particulièrement
Une petite entreprise locale n’a pas nécessairement besoin d’un système conçu pour une équipe commerciale de 200 personnes.
C’est même souvent l’erreur.
On installe un outil très puissant.
Il faut remplir quinze champs pour chaque prospect.
Personne ne le fait.
Trois mois plus tard, le CRM est abandonné.
Le problème n’était pas le logiciel.
Le système était trop lourd par rapport à l’organisation réelle.
Je préfère donc commencer avec le minimum nécessaire :
centraliser les opportunités ;
définir quelques statuts ;
prévoir les prochaines actions ;
automatiser uniquement les tâches répétitives utiles.
Puis ajouter de la complexité si le volume et les besoins le justifient.
L’automatisation doit simplifier le travail.
Si elle oblige l’équipe à travailler davantage pour alimenter le système qu’elle n’en gagne grâce à lui, quelque chose doit être revu.
À RETENIR
L’automatisation commerciale n’a pas pour objectif de remplacer la relation humaine.
Elle sert surtout à rendre certaines tâches répétitives plus fiables et moins dépendantes de la mémoire.
| À GARDER HUMAIN | À ENVISAGER EN AUTOMATISATION |
|---|---|
| Comprendre le besoin | Enregistrer une demande |
| Conseiller | Envoyer une confirmation |
| Négocier | Créer un rappel |
| Traiter une situation complexe | Déclencher une tâche |
| Construire la relation | Certaines relances simples |
L’ordre compte :
PROCESSUS → RESPONSABILITÉ → AUTOMATISATION
Pas l’inverse.
La bonne question n’est donc pas :
« Quelle automatisation pouvons-nous installer ? »
Mais :
« Quelle tâche répétitive importante pouvons-nous rendre plus fiable sans dégrader l’expérience client ? »
POUR ALLER PLUS LOIN
Vous voulez centraliser vos prospects ?
→ CRM
Vous voulez visualiser les étapes de votre processus commercial ?
→ Pipelines commerciaux
Vous voulez automatiser certaines actions répétitives ?
→ Automatisation commerciale
Vous voulez identifier ce qui mérite réellement d’être automatisé ?
→ Demander un diagnostic Biz Consulting
Étape suivante
Que comprend quelqu’un qui découvre votre entreprise pour la première fois ?
Vérifier le message réellement reçu, pas celui que vous croyez envoyer.
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