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Conversion & prise de contact
Par Jean-Christophe Duville — Biz Consulting
Un exercice simple pour visualiser comment un client passe de la découverte de votre entreprise à l’achat.
Un client voit votre entreprise sur Instagram.
Un autre la trouve sur Google.
Un troisième arrive grâce à une recommandation.
Mais ensuite ?
Il consulte peut-être vos avis.
Visite votre site.
Regarde vos réalisations.
Envoie un WhatsApp.
Demande un devis.
Puis attend votre réponse.
Le parcours client n’est donc pas seulement :
« Comment les gens me trouvent-ils ? »
Il comprend tout ce qui se passe entre la première découverte de l’entreprise et la décision finale.
Le représenter permet de répondre à une question beaucoup plus intéressante :
« Quelles étapes mon client doit-il réellement franchir pour acheter chez moi ? »
Commencez par un client réel
Ne cherchez pas à imaginer immédiatement le parcours parfait.
Prenez plutôt un client récent.
Puis essayez de reconstituer son chemin.
Comment vous a-t-il connu ?
Qu’a-t-il regardé ensuite ?
Comment vous a-t-il contacté ?
Qu’avez-vous fait après son message ?
Qu’est-ce qui a déclenché sa décision ?
Vous pourriez obtenir :
RECOMMANDATION → GOOGLE → AVIS → APPEL → CLIENT
ou :
INSTAGRAM → PROFIL → WHATSAPP → RÉSERVATION
ou encore :
GOOGLE → SITE → FORMULAIRE → DEVIS → RELANCE → CLIENT
Il n’existe pas nécessairement un parcours unique.
L’objectif est d’abord de comprendre ce qui se passe réellement, plutôt que ce que vous pensez qu’il se passe.
Répartissez le parcours en 5 étapes
Pour simplifier l’exercice, utilisez cinq grandes étapes.
| Étape | Question |
|---|---|
| 1. Découverte | Comment le client entend-il parler de vous ? |
| 2. Vérification | Que regarde-t-il avant de vous faire confiance ? |
| 3. Contact | Comment entre-t-il en relation avec vous ? |
| 4. Suivi | Que se passe-t-il après sa demande ? |
| 5. Décision | Comment devient-il client ou abandonne-t-il ? |
Voyons ce que cela peut donner.
DÉCOUVERTE — Comment vous trouve-t-il ?
Listez les principales portes d’entrée vers votre entreprise.
Par exemple :
☐ Google
☐ Instagram
☐ Facebook
☐ Publicité
☐ Recommandation
☐ Passage devant l'établissement
☐ Événement
☐ Autre
Ne cherchez pas à cocher toutes les cases.
Identifiez surtout celles qui produisent réellement des découvertes aujourd’hui.
Si vous ne savez pas comment vos clients arrivent, c'est déjà une information intéressante.
VÉRIFICATION — Que regarde-t-il avant de vous contacter ?
Une personne qui découvre votre entreprise ne passe pas toujours immédiatement à l’achat.
Elle peut vérifier :
vos avis Google ;
vos réseaux sociaux ;
vos photos ;
vos réalisations ;
votre site ;
vos tarifs ;
vos horaires ;
votre localisation.
Cette étape est particulièrement importante lorsque l’achat implique davantage de confiance ou d’engagement.
Le comportement varie évidemment selon l’activité. Pour approfondir ce point, consultez Comment les clients recherchent-ils une entreprise locale en Guyane ? (→ Article n°4).
CONTACT — Comment passe-t-il à l’action ?
Notez maintenant le canal utilisé pour vous contacter.
☐ Téléphone
☐ WhatsApp
☐ Formulaire
☐ Message privé
☐ E-mail
☐ Réservation en ligne
☐ Visite physique
Puis posez-vous une question :
Est-ce réellement simple ?
Un prospect intéressé ne devrait pas avoir à chercher longtemps comment vous joindre.
Si vous obtenez de la visibilité mais peu de prises de contact, cette étape mérite particulièrement votre attention. C'est le sujet de Comment transformer sa visibilité en clients en Guyane ? (→ Article n°10).
SUIVI — Que se passe-t-il après le contact ?
C'est une étape souvent oubliée lorsqu'on parle de « parcours digital ».
Pourtant, envoyer un WhatsApp ou remplir un formulaire ne signifie pas que le prospect est devenu client.
Que se passe-t-il après ?
Qui répond ?
Dans quel délai ?
Faut-il envoyer un devis ?
Une nouvelle action est-elle prévue ?
Que se passe-t-il si le prospect ne répond plus ?
Le parcours ne s'arrête donc pas au bouton :
« Contactez-nous »
Il continue dans l'organisation commerciale de l'entreprise.
DÉCISION — Savez-vous ce qu'est devenu le prospect ?
À la fin du parcours, essayez de distinguer :
CLIENT
PERDU
REPORTÉ
INCONNU
Le dernier statut est particulièrement intéressant.
Si de nombreux prospects terminent en :
« Je ne sais pas ce qu'il est devenu »
le problème ne se situe probablement plus dans votre communication.
Il se situe dans le suivi.
C'est précisément le problème traité dans Pourquoi certaines entreprises en Guyane perdent des prospects sans s'en rendre compte ? (→ Article n°11).
CARTOGRAPHIEZ VOTRE PARCOURS
Complétez maintenant cette ligne avec vos propres canaux :
| Découverte | → | Vérification | → | Contact | → | Suivi | → | Décision |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ______ | → | ______ | → | ______ | → | ______ | → | ______ |
Exemple
| Découverte | → | Vérification | → | Contact | → | Suivi | → | Décision |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| → | Google + avis | → | → | Devis + rappel | → | Client / perdu |
Faites l'exercice avec plusieurs clients récents.
Vous pourrez constater que plusieurs parcours existent ou qu'un chemin revient régulièrement.
REPÉREZ MAINTENANT LES ZONES FLOUES
Une fois le parcours dessiné, ne cherchez pas immédiatement à tout optimiser.
Repérez simplement les endroits où vous êtes incapable de répondre clairement.
Je ne sais pas vraiment comment les clients nous découvrent.
Je ne sais pas ce qu'ils vérifient.
Je ne sais pas combien nous contactent.
Je ne sais pas qui relance.
Je ne sais pas ce que deviennent les devis.
Ces zones floues ne prouvent pas automatiquement qu'il existe un problème.
Mais elles indiquent les parties du parcours que l'entreprise maîtrise le moins.
Et c'est précisément là que l'analyse peut ensuite devenir intéressante.
À RETENIR
Le parcours client peut être résumé simplement :
DÉCOUVERTE → VÉRIFICATION → CONTACT → SUIVI → DÉCISION
Chaque entreprise possède son propre fonctionnement.
Le but n'est donc pas de copier un tunnel théorique trouvé sur Internet.
Il est de représenter le chemin réellement emprunté par vos clients.
La question finale est simple :
« Est-ce que je sais comment une personne passe de “je découvre cette entreprise” à “je deviens client” ? »
Si certaines étapes restent complètement inconnues, vous savez déjà où regarder ensuite.
POUR ALLER PLUS LOIN
Vous attirez des personnes mais obtenez peu de demandes ?
→ Conversion & prise de contact
Votre site constitue une étape importante du parcours ?
→ Création de site internet / Landing pages
Vos prospects arrivent mais leur suivi devient difficile ?
→ Structuration commerciale
Vous voulez identifier précisément les étapes qui limitent votre parcours client ?
→ Demander un diagnostic Biz Consulting
Étape suivante
Que fait un client avant de vous contacter ?
Reconstituer les vérifications faites avant la prise de contact.
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