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Acquisition & visibilité
Par Jean-Christophe Duville — Biz Consulting
Analyse du parcours de recherche et de découverte des entreprises locales en Guyane.
Lorsqu’un dirigeant me parle de sa visibilité, il raisonne souvent plateforme par plateforme :
« Est-ce que je dois être plus présent sur Instagram ? »
« Est-ce que ma fiche Google est assez bonne ? »
« Est-ce qu’il me faut un site ? »
Pourtant, un client ne raisonne pas comme ça.
Il peut entendre parler d’une entreprise, la rechercher sur Google, consulter ses avis, regarder Instagram puis envoyer un message sur WhatsApp.
Ou commencer directement par Google parce qu’il ne connaît encore personne.
La vraie question n’est donc pas seulement :
« Où mon entreprise doit-elle être présente ? »
Mais :
« Comment mes clients passent-ils de “j’ai un besoin” à “je vais contacter cette entreprise” ? »
Le point de départ dépend de ce que le client sait déjà
Tous les clients ne commencent pas leur recherche au même endroit.
Il sait précisément ce qu’il cherche
Il peut utiliser Google avec une recherche comme :
« restaurant Cayenne »
« climatisation Matoury »
« coiffeur Rémire-Montjoly »
Dans ce cas, l’entreprise doit pouvoir être découverte sans que le client connaisse déjà son nom.
Et être présent sur Google ne signifie pas automatiquement apparaître devant ses concurrents. J’explique notamment pourquoi certaines entreprises apparaissent avant d’autres sur Google en Guyane (→ Article n°1 — Pourquoi certaines entreprises apparaissent-elles avant vous sur Google en Guyane ?).
Il connaît déjà une entreprise
Le parcours change.
Il peut avoir obtenu son nom par :
un proche ;
un collègue ;
une publication Instagram ;
une publicité ;
un événement ;
du bouche-à-oreille.
Il ne cherche alors plus forcément :
« restaurant Cayenne »
mais directement :
le nom de l’établissement.
La recherche sert moins à découvrir qu’à vérifier.
Il ne sait pas encore précisément ce qu’il veut
Les réseaux sociaux peuvent prendre davantage de place.
Un restaurant, une boutique, une activité de loisir ou un professionnel de la beauté peuvent être découverts avant même qu’une recherche explicite existe.
C’est pourquoi Google et les réseaux sociaux ne remplissent pas toujours la même fonction. J’aborde plus précisément le rôle réel des réseaux sociaux dans l’acquisition locale (→ Article n°7 — Pourquoi les réseaux sociaux ne suffisent pas pour trouver des clients en Guyane ?).
En Guyane, découverte et vérification sont souvent liées
Le bouche-à-oreille reste particulièrement visible dans les échanges que j’observe avec les entreprises locales.
Mais être recommandé ne signifie pas que le parcours s’arrête là.
Après avoir entendu :
« Va chez eux, ils sont bons. »
le réflexe suivant peut être de prendre son téléphone.
Le prospect regarde alors :
Google ;
les avis ;
Instagram ou Facebook ;
les photos ;
les horaires ;
l’adresse ;
les coordonnées ;
parfois le site.
La recommandation a créé la confiance initiale.
Le digital vient la confirmer — ou la fragiliser.
Les avis occupent ici une place particulière : ils ne servent pas uniquement à afficher une note, ils donnent au prospect accès à l’expérience d’autres clients. C’est pourquoi il est utile de comprendre le rôle des avis Google dans la visibilité et la décision du client (→ Article n°8 — Avis Google en Guyane : quel impact sur votre visibilité et la confiance des clients ?).
C’est également à ce stade qu’apparaissent des situations assez simples :
horaires différents selon les plateformes ;
numéros de téléphone incohérents ;
compte Instagram abandonné ;
photos anciennes ;
activité difficile à comprendre ;
aucune preuve récente.
L’entreprise peut être excellente dans la réalité et malgré tout envoyer des signaux contradictoires au moment précis où le prospect essaie de se rassurer.
La présence digitale ne remplace pas la réputation locale. Elle devient souvent l’endroit où le prospect la vérifie.
Être présent partout n’est donc pas l’objectif
La conclusion pourrait être :
« Il faut être sur toutes les plateformes. »
Ce n’est pas ma lecture.
Je préfère identifier les quelques points de contact réellement utilisés dans le parcours client.
Pour beaucoup d’entreprises locales, cela peut ressembler à :
BESOIN / RECOMMANDATION → GOOGLE → PREUVE → CONTACT
Pour d’autres :
INSTAGRAM → GOOGLE → CONTACT
Ou simplement :
GOOGLE → APPEL
La bonne présence digitale dépend donc du métier.
Un professionnel répondant à un besoin urgent n’a pas nécessairement le même parcours qu’un restaurant, une boutique ou une activité de loisir.
Mais le principe reste identique :
chaque point de contact doit aider le client à avancer vers sa décision.
Google doit permettre de vous trouver.
Les avis doivent rassurer.
Les réseaux sociaux peuvent montrer que l’entreprise existe réellement, ce qu’elle propose et son univers.
Le site peut approfondir l’offre.
WhatsApp, le téléphone ou le formulaire doivent enfin permettre de passer facilement à l’action.
Une entreprise n’a donc pas nécessairement besoin de multiplier les canaux.
Elle a besoin que les bons canaux jouent correctement leur rôle.
À RETENIR
Le parcours de recherche d’une entreprise locale n’est pas toujours linéaire.
| DÉCOUVRIR | VÉRIFIER | CONTACTER |
|---|---|---|
| Google, recommandation, réseaux sociaux, publicité | Avis, Google, réseaux sociaux, site | Téléphone, WhatsApp, formulaire |
En Guyane, la recommandation locale peut jouer un rôle important, mais elle cohabite de plus en plus avec une vérification numérique immédiate.
La question centrale devient donc :
« Quels points de contact mes clients utilisent-ils réellement avant de me choisir ? »
POUR ALLER PLUS LOIN
Vos clients doivent pouvoir vous trouver sur Google ?
→ Google Business Profile
Vous voulez être découvert sur des recherches locales ?
→ SEO local
Les réseaux sociaux participent à votre découverte et votre réassurance ?
→ Réseaux sociaux
Vous voulez identifier les ruptures dans votre parcours client ?
→ Demander un diagnostic Biz Consulting
Étape suivante
D’où viennent réellement vos nouvelles demandes ?
Mesurer l’origine des demandes au lieu de la supposer.
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